Moins de quatre ans après le lancement de Zoom Contact Center, l’activité CX de l’entreprise progresse à un rythme annuel élevé à deux chiffres. Son positionnement comme Innovator dans le Frost Radar 2026 accompagne son développement sur un marché déjà fortement structuré.
Zoom a lancé son centre de contact en février 2022 en choisissant de le développer directement sur sa plateforme de communication. Depuis, l’entreprise a progressivement constitué un ensemble plus large consacré à l’expérience client, avec des fonctions omnicanales, du self-service reposant sur l’intelligence artificielle et des outils de gestion des équipes.
Cette extension s’appuie notamment sur Zoom Virtual Agent, qui automatise une partie des demandes, et sur Zoom Workforce Engagement Management, consacré à la prévision, à la gestion de la qualité et à l’optimisation des performances des agents. Zoom cherche ainsi à dépasser le produit unique pour proposer une plateforme couvrant plusieurs étapes du traitement de la relation client.
Une progression évaluée sur deux axes
Le Frost Radar positionne les entreprises selon leur capacité d’innovation et leur dynamique de croissance. L’évaluation tient compte du rythme de développement des fonctionnalités, de leur déploiement, de la progression commerciale et de l’exécution stratégique. La reconnaissance de Zoom comme Innovator traduit donc autant l’évolution de son offre que sa capacité à gagner une place sur le marché européen. L’entreprise indique désormais enregistrer une croissance annuelle élevée à deux chiffres pour son activité CX.
Renforcer la présence sur le marché européen
Zoom dispose d’équipes locales en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, dans les pays nordiques, au Benelux, en Suisse, en Espagne, en Italie et aux Émirats arabes unis. Cette implantation est complétée par un réseau de partenaires et une infrastructure conçue pour accompagner les exigences des entreprises européennes en matière de protection des données. Le Zoom Experience Centre de Londres participe également à cette stratégie. Installé à High Holborn sur 1 672 mètres carrés, il accueille clients et partenaires pour tester la plateforme à travers des démonstrations et des scénarios métiers.
Zoom doit désormais transformer cette croissance initiale en implantation durable. Les résultats obtenus chez certains clients, comme l’Oxfordshire County Council, qui fait état d’une baisse de 55 % des temps d’attente et de 68 % de la durée moyenne de traitement, lui apportent des références européennes. Ils montrent également que la compétition sur le marché CX ne se joue plus seulement sur la richesse fonctionnelle, mais sur la capacité des fournisseurs à démontrer rapidement des effets opérationnels mesurables.
